SBIアルヒグループ（以下「当社グループ」といいます。）は、住宅ローンの貸付を中心とした住宅金融事業における資金需要者さまだけでなく、ビジネスパートナーのみなさま、地域社会のみなさま等を含むさまざまなステークホルダーを「お客さま」と定義し、「カスタマーファースト」を掲げております。
当社グループは、お客さまの満足度向上を最も重要な経営課題の一つであると考え、お客さまからのご要望等の声を当社グループの業務改善や新たな商品またはサービスの開発に活かしております。
しかし、近年ごくわずかでありますが、お客さまのご要望等の声を超えて、当社グループの役職員等に対する暴言や過剰な要求など不適切と見受けられるもの（以下「カスタマーハラスメント」とし、その定義は後述のとおりとします。）が散見されております。
このようなカスタマーハラスメントは役職員等の人権や就業環境を脅かし、ひいては「カスタマーファースト」の貫徹に障害になるものと考えております。
当社グループでは、お客さまとの良好な関係を保ち、カスタマーハラスメントから役職員等を守ることで真のカスタマーファーストが可能になるものと理解し、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」（以下「本方針」といいます。）に従って行動するものとします。
当社グループは、厚生労働省発表の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に従い、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。
カスタマーハラスメントとは、「お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社グループの役職員等の就業環境が害されるもの」をいうものとします。
当社グループは、前記定義に従い、当社グループの判断において、カスタマーハラスメントを認定するものとします。
なお、カスタマーハラスメントに該当するものと想定される例は次のとおりです。
当社グループは、お客さまの行為がカスタマーハラスメントに該当すると認定した場合、役職員等を守るため、以下の措置を検討し、しかるべき対応をとるものとします。
当社グループでは、カスタマーハラスメントに対する組織的対応として、以下の取り組みを実施します。
